ADMINISTRACIÓN DE RESERVAS 

 APERTURA DEL DÍA DE TRABAJO EN EL ÁREA DE RESERVAS

 El departamento de Reservaciones tiene como principal función la recepción y control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel.

Además, éste departamento es de los primeros que inician el procedimiento de reservaciones con mucho tiempo de anticipación. 

 EL DEPARTAMENTO DE RESERVA 

Conocer al detalle los servicio del hotel facilitara la

 decisión final de reservas y te permitirá responder

 con rapidez y exactitud a las preguntas del cliente. 

Así que si quieres vender se tiene que tener claro:

Cantidad y tipos de habitaciones que ofrece el hotel

Situación de las habitaciones (Interior, próxima al

 ascensor, visitas al mar etc.)

ü Decoración e instalación es de cada habitación  (baño completo, tipo de cama, conexión wifi etc.)

ü Tarifas de pago

ü Servicios que oferta el hotel través de sus diferentes departamentos

ü Horarios y precios de estos servicios

ü Oferta turística de la zona

ü Ubicación de la zona.

PROCESO DE RESERVACIONES

Procedimiento para reservaciones individuales

Al recibir la solicitud de reserva, el reservacioncita deberá verificar en el sistema si hay espacio disponible para el tipo de cuarto y fechas solicitadas, De no haberlo le ofrecerá una fecha alterna o un tipo de cuarto alterno.Si hay el espacio

solicitado o éste acepta las fechas o cuarto alternos, se elaborará la papeleta de reservaciones, con los siguientes datos.

ü Fecha de entrada

ü Fecha de salida

ü Número de cuartos solicitados

ü Nombre de la persona que va ocupar  el cuarto

ü Número de personas que lo      van ocupar

ü Tipo de cuarto que se está reservando

ü Tarifa por noche y lo que incluye

ü Forma de pago de la reserva

ü Quién hace la reservación

ü Medio de transporte utilizado para llegar a la localidad donde se encuentra el hotel

ü Hora aproximada de llegada al hotel

• Nombre del reservacioncita
•  Fecha de la reservación
•  Observaciones (peticiones especiales del     huésped)
•  En el caso de una agencia de viajes, 
• Línea aérea o empresa, se deberán solicitar 
• El nombre de la compañía, dirección, 
• Teléfono, fax y correo electrónico, así como
•  El nombre de la persona que está reservando

El reservacionista deberá informar a la persona que llame por teléfono (o en la contestación a la solicitud enviada por medio de fax o correo electrónico) que la reservación quedará confirmada.

De manera “tentativa” y que quedará garantizada  cuando la  persona envíe.

ü Número de tarjeta de crédito

ü Depósito (enviando un cheque al hotel o haciendo una transferencia bancaria)

ü Prepago

En cualquier caso, se le hará saber a la persona la fecha límite para recibir la garantía de la reserva.

Si esta fecha se cumpliera y la garantía no hubiere llegado, el hotel tendrá el derecho de cancelar la reservación.

PROCEDIMIENTOS DE RESERVAS GRUPALES 

En el caso de hoteles con un volumen considerable de grupos, existe una persona cuya función es atender sus solicitudes.

 Ésta persona es el Coordinador de grupos y sirve de enlace entre los Departamentos de Ventas, Reservaciones, Recepción y Alimentos y Bebidas, para coordinar todos los servicios solicitados por el grupo.

Cuando el Departamento de Ventas recibe la solicitud de  espacio para un grupo, deberá verificar con el Gerente de Reservaciones si hay espacio disponible en las fechas solicitadas.

Anotará en  el TRACE FILE (expediente de seguimientos) la fecha límite para la entrega del depósito de garantía.

Cuando se recibe el pago del depósito en garantía éste será procesado en el FOLIO MAESTRO que corresponde al grupo

Envía al Departamento de Reservaciones una copia de la CARTA CONVENIO que fue enviada a quien hubiera reservado el grupo.

Reservas por teléfono y en forma directa

El procedimiento en estos casos es contestar la llamada

ü Realizar la atención personalizada

ü Escuchar la solicitud

ü Darle respuesta inmediatamente

ü Tomar los datos correspondientes

ü Ofrecer y exigir garantías y forma de pago

ü Hacer la confirmación de la reserva

ü Ofrecer otros servicios

ü Despedirse del cliente de forma cortes y educada

Planning: Se trata de una herramienta que ofrece de forma gráfica y organizada las reservas y las fechas de los clientes del hotel.

Con el planning se conoce:

ü Habitaciones libres (disponibles para reservas)

ü Habitaciones reservadas

ü Habitaciones ocupadas por clientes hospedados

ü Habitaciones fuera de servicio (por algún motivo especial)

ü Habitaciones ofrecidas en cupo de agencias

Cardex: herramienta que permite archivar información de clientes del hotel, ayudándonos a fidelizar a dichos clientes. Si son clientes huéspedes, el cardex se guarda con su información personal, pero si los clientes es la agencia de viajes o empresa, este reflejara información de las mismas.

Hoja de reserva: Es la herramienta utilizada por el hotel para conocer los datos personales de los clientes, así como sus gustos o preferencias. Existen dos tipos de hojas de reserva:

ü Hoja de reserva individual

ü Hoja de reserva de grupo

   Lista de entrada: El trabajo del subdepartamento de reserva finaliza diariamente con la confección del listado de entradas. Muestra una relación de nombres de clientes que realizaron una reserva y que coinciden en el día del llegada al hotel.

Confirmación por FAX:  Para determinados servicios que ofrece el hotel, como por ejemplo la sala de conferencia o el SPA, se requiere de una confirmación por parte del cliente, mediante un FAX.

LA RESERVA – CÓDIGOS Y TÉRMINOS UTILIZADOS

Códigos  utilizados para la reservas

CHN: No se admiten niños

FAX:   Fax en la habitación

WCR: Conexión inalámbrica en las habitaciones

WOM: Habitaciones especiales para mujeres

RES: Restaurantes

NON: Habitaciones de no fumadores

PET:   Se admiten animales de compañía

ABA: Bañeras accesibles

RWC: Habitaciones con acceso para sillas de ruedas

AID:    Personal con formación en primeros auxilios

WRS: Entrada al restaurante ancha

CÓDIGOS Y ABREVIATURAS TURÍSTICAS EN 

RESERVAS

All inclusive (todo incluido)

 Forma de facturación hotelera en la que el establecimiento proporciona, dentro del precio acordado y con carácter adicional al alojamiento y la pensión completa, una serie de servicios y consumiciones, en la mayoría de los casos con una gran amplitud en su utilización y consumo.

Amenities:

 Pequeños artículos de aseo personal que se colocan en los cuartos de baño de los hoteles

American breakfast:

 Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el continental, más beicon, huevos (fritos, o revueltos), salchichas, cereales, postres lácteos y zumos de frutas

Arrival time:

 Establecer la hora de arribo de un huésped, para momentos de ocupación alta o por políticas/ procedimientos de cada empresa.

Bed Occupancy:

 Promedio en la relación del número de cantidad de camas vendidas por el número disponible para la venta. También el conteo por personas alojadas.

Bell Captain:

Persona encargada de la conducción del personal uniformado en un hotel, es la versión americana del conserje.

Block:

Bloqueo de las habitaciones de un hotel que se reserva y se asigna para un grupo

Book:

 El espacio (habitaciones) que el hotel posee a la venta

Booking:

Reservación confirmada

Botones (bell boy):

Paje o portero, miembro uniformado responsable de llevar maletas huésped

Buffet:

 Modalidad de servicio en restauración que permite al cliente servirse al gusto, los platos expuestos en un área por una tarifa única.

Check in:

 Proceso de inscripción en un hotel o medio de transporte. Se realiza en recepción a la llegada del cliente donde se registran sus datos personales, se le asigna un número de habitación y se hace entrega de la llave.

Check out:

 Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de la cuenta de gastos

Concierge:

Persona responsable de informar al huésped de servicios externos así como atención personalidad a cliente VIP en sus peticiones.

Continental breakfast:

Desayuno que normalmente incluye infusión o cacao, leche, bollería o tostadas, mantequilla y mermelada. Es más ligero que el desayuno americano.

Deluxe:

máximo nivel de elegancia

Did not stay (DNS):

 Significa que se le da al huésped que reservó en el Hotel y no se alojó por disconformidad con la habitación designada.

Double:

Habitación con dos camas o habitación con una cama Queen Size

Early arrival:

Huésped que llega al hotel antes de la hora estimada del check-in

Front desk / hall:

 Lugar del lobby donde está ubicada la recepción.

Front:

 Palabra usada para llamar a los bellboys para acompañar a los huéspedes a su cuarto.

Full house:

 100% de ocupación de un establecimiento hotelero.

Resident Manager:

Gerente que vive en el hotel y tiene a su cargo las operaciones del mismo.

Room service:

servicio dado en los cuartos para servir alimentos y bebidas.

Rooming list:

listado elaborado por recepción de las habitaciones asignadas a un grupo

Spa:

 Establecimiento que dispone de un espacio de bienestar donde se aplican tratamientos que se realizan con agua proveniente de la red general de abastecimiento

Twin:

Tamaño de cama individual para una sola persona. Se demonina twin porque es costumbre colocar dos camas de este tipo en la misma habitación (para dos personas) y el término en inglés se refiere a “camas gemelas”.

No Show:

Anulación de una reserva o la no presentación de un cliente con reserva.

Off season rate:

tarifas reducidas en hoteles de temporada baja

OK:

 cuando se hacer referencia que una reserva está confirmada

On Change:

 Habitación que no está arreglada y lista para la venta, pues es una salida reciente.

On request:

 Se aplica a una reserva solicitada, pero pendiente de confirmación

Out of order:

La habitación o servicio no está disponible por razones de mantenimiento, rotura, redecoración, etc.

CÓDIGOS DE AEROPUERTOS NACIONALES E 

INTERNACIONALES

                  

ADMINISTRACIÓN DE RECEPCIÓN Y 

RESERVAS

Los sistemas de administración de habitaciones pueden ser adquiridos por las empresas en forma independiente o como un sistema integral. Lo ideal es que tengan los sistemas integrados del servicio de alojamiento turístico, de modo que se agilice la información y la toma de decisiones sea más fácil.

A. SISTEMAS DE CONTROL COMPUTARIZADOS

Ø Computadora con programa de reservaciones hoteleros

 Este programa debe incluir en su menú las opciones siguientes: 

reservaciones con depósito, reservaciones sin depósito,  reservación de personas importantes, cambios de reservación, cancelaciones, depósitos, reembolso, pronósticos de ocupación,elaboración de reportes, disponibilidad, tipo, etc.

Ø Archivo cronológico de reservaciones:

Se deben tener carpetas para cada día del año ya que en este lugar se dará toda la correspondencia del huésped y la demás papelería que se llenó por motivo de la reservación, cancelación, cambio, de- pósito, etc.

B. SISTEMAS DE CONTROL MANUAL

Ø Hoja de control de reservaciones

 Consiste en una hoja de papel cuadriculada con 31 columnas para cada día del mes y renglones según sean los cuartos en el hotel. En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y sirve fundamentalmente para evitar reservar un mayor número de habitaciones que las disponibles en el hotel

Algunos establecimientos usan colores para distinguir los tipos de reservaciones, por ejemplo: reservaciones sin depósito (blanco); reservaciones con depósito, (amarillo); grupos (azul); personas importantes (rojo); grupos periódicos (negro); y entradas sin reservación (verde).

Ø libreta de entradas y salidas

Se anotan en las páginas todos los días del año:

 En la parte izquierda las entradas y en la derecha las salidas Con la información de esta libreta se puede tener un número aproximado de las entradas y salidas en el hotel en un día determinado. También servirá para la elaboración de algunos reportes.

Ø Rack de tirillas de reservaciones

Aquí se colocan, por día de llegada, las reservaciones, las cuales fueron escritas en unas tirillas de papel y colocadas en unos objetos metálicos llamados charolillas.

SISTEMA DE SEGURIDAD

El sistema de reservaciones es un banco de datos. Por lo tanto, es preciso implementar sistemas de seguridad pues cometer un error involuntario o voluntario puede traer impredecibles consecuencias.

BARRERAS O CLAVES

En los sistemas de automáticos siempre se instala una clave de acceso que a su vez corresponde al nombre del operador y una clave. Esta última generalmente incluye la combinación de letras y números (clave alfanumérica), que permitirá el acceso al sistema. Algunos de estos sistemas también colocan clave de cierre para almacenar la información digitada, o cierres automáticos según tiempo de espera.

Los sistemas manuales son más fáciles de violar por cuanto sus sistemas de seguridad se basan en el almacenamiento de la información en un archivo o Cardex.

ALGUNOS PELIGROS QUE SE PUEDEN ENFRENTAR EN CASO DE 

UNA MALA GESTIÓN DE RESERVACIONES SON:

Garantía reservaciones sin documentación adecuada:

Algunos hoteles lanzan una serie de políticas sobre todo en temporadas altas o bajas, en procurar ampliar la recepción de clientes; otras empresas hoteleras son tajantes en cuanto a sistemas de garantías. Ejemplo: Son las habitaciones sin deposito que se garantizan hasta las 6pm. El cliente debe ingresar antes de dicha hora; de no hacerlo se pone nuevamente a la venta.

Sobre giro de créditos:

 Es cuando se garantiza una reservación a una empresa que ya agoto o sobrepaso su límite de crédito.

Perdida de información:

 Puede ocurrir que haya clientes que se presenten a la recepción con una reservación confirmada y esta no aparezca en el sistema o en el arrival list (lista de llegada).

RESERVACIONES EN LÍNEA

En los 90 se incursiono con esta nueva modalidad para estar más cerca del cliente y aumentar los ingresos, en tanto se reduce el costo por intermediación. A este proceso también se le conoce como mercadeo electrónico. Las reservaciones en línea se realizaran en dos maneras:

v Mediante portales de reservaciones.

v  Mediante las páginas web de las empresas.

LOS PORTALES DE RESERVACIONES O SISTEMAS GLOBALES DE DISTRIBUCIÓN (GDS)

Son bancos de información donde se puede vender (reservar) y comprar servicios bajo contratos de administración. Los portales más conocidos en el ámbito mundial son:

ü EXPEDIA: (www.expedia.com), un portal que es una parte de la subsidiaria de Microsoft.

ü TRAVELOCITY:(www.travelocity), un portal que funciona por medio de Yahoo!

ü  ORBITZ (www.orbitz.com), un portal que forma parte de una alianza estratégica de las líneas aéreas American, United, Delta, Continental y Northwest Airlenes.

LOS SISTEMAS DE RESERVACIÓN DIRECTA CORRESPONDEN A 

PÁGINAS WEB DE LAS EMPRESAS:

 Donde las empresas permiten que se reserve sin intermediarios. Algunos ejemplos los brindan:

ü HOTEL Y SPA VILLA BLANCA CLOUD FOREST 

ü WYNDHAM COSTA DEL SOL PIURA

En estos sistemas, las personas pueden ingresar directamente sus datos y obtener una reservación directa

 DEPARTAMENTO DE  RESERVAS

Las funciones de este departamento son:

q La venta correcta de habitaciones.

q El control de las ventas realizadas.

q Atender la correspondencia.

q La utilización y el control del telex, fax y arras.

CIERRE DE EL ÁREA DE RESERVACIONES.

En la Mano-corriente manual las operaciones que como mínimo hay que realizar son las siguientes: calcular y cuadrar las producciones por departamentos; esto se realiza sumando en sentido vertical todas las cantidades que figuran en cada columna por separado.

Además de los vales de cada venta, todos los departamentos han de confeccionar de una forma independiente la liquidación que es el balance o estadillo donde figuran todas las ventas que se han realizado en el servicio, turno, etc.

CIERRE DE EL ÁREA DE RESERVACIONES

Para cuadrar la producción las cantidades que figuran en la columna de la hoja de Mano-corriente y en la liquidación del departamento correspondiente deberán ser las mismas. Cuadradas las producciones por departamentos o servicios, al sumar dichas cantidades obtenemos un importe que ha de ser el mismo que la suma en vertical de la columna total del día; con esta operación se efectúa el primero de los controles sobre la hoja de facturación y las ventas.

ORDEN

Esta área debe de tener una área de trabajo muy alineada así también Todos sus documentos archivos deben estar correctamente agrupados, Tener un seguimiento de cada uno de sus huéspedes  y de archivos importantes.

1º: A priori: antes del día de la llegada. En ellos se archiva por orden cronológico la documentación que se recibe de cada una de las reservas.

2º: A posteriori : después de la llegada. Se dividen en tres:

A- Clientes llegados: comprende los clientes que Llegaron en la fecha prevista y que ya abandonaron el hotel.

B- Clientes no llegados: 

Clientes que no llegaron en la fecha prevista y no han notificado la modificación o anulación de la reserva.

C- Clientes nulos:

Clientes que modifican o anulan su reserva antes de la fecha prevista de llegada.

LIMPIEZA

El área debe de estar limpio debido a que también responderá como  es  la limpieza del hotel Siendo una área donde se maneja una gestión de reservas altamente , también no solo debe estar El área si no también los programas que cuenta el hotel para poder brindar un servicio óptimo adaptable  los huéspedes .

PRESENTACION

Basada en un ámbito muy importante en como nos dirigimos a nuestros huéspedes al momento  De brindarle nuestra atención, así también la cortesía que le brindamos dando a conocer una buena Presentación de nuestro hotel.

PRIMERA IMPRESION

Características personales, comunes al personal de cualquier tipo de departamento de establecimiento para conseguir la satisfacción de los clientes .

Adecuada  imagen personal: cuando una persona va correctamente uniformada y posee un buen porte,  transmite una imagen de confianza y profesionalidad.

Buena educación: se transmite con la cortesía, el respeto, la  discreción, pilares esenciales para la adecuada atención al cliente.

Habilidades personales: para poder superar las expectativas de los clientes. La amabilidad, la empatía y la capacidad resolutiva entre otros, se convierten en cualidades indispensables.